Chăm sóc thuê bao di động: Người hỉ hả, kẻ bẽ bàng?

[b]Năm qua hàng triệu thuê bao di động liên tiếp được nhà mạng tặng cước, tặng quà nhưng không ít người thấy bẽ bàng vì "được chăm sóc".[/b] [b] Hỉ hả nhận cước & tặng quà[/b] Trong nửa đầu năm 2009, việc các nhà mạng đồng loạt giảm cước 30% khiến hàng chục triệu thuê bao nức lòng. Cứ mỗi dịp lễ tết hay một ngày kỉ niệm nào đó, người dùng di động lại có thêm cơ hội đàm thoại hay nhắn tin miễn phí nhờ vào quà tặng của nhà mạng. Người dùng MobiFone liên tiếp được tặng 100 SMS miễn phí trong suốt tháng 2 và tháng 3/2009. Các thuê bao S-Fone thì được tặng tiền hàng tháng và thuê bao nữ trong mạng có 20 phút gọi miễn phí trong ngày 8/3/2009. Đến tháng 10/2009, VinaPhone tặng phút gọi cho khách hàng lâu năm thay lời cảm ơn của nhà mạng; Viettel cũng tặng phút gọi và tin nhắn miễn phí nhưng chỉ giới hạn cho khách hàng nữ nhân ngày 20/10. Đến ngày sinh nhật, khách hàng trả sau của cả ba "đại gia" viễn thông đều nhận được lời chúc mừng, hoa và quà tặng. Bên cạnh đó, tham gia chương trình khách hàng thân thiết của mạng, thuê bao còn nhận được các ưu đãi cộng thêm. Việc tích lũy điểm thưởng để thăng cấp lên hạng Đồng, Bạc, Vàng, Kim Cương theo quy định của nhà mạng giúp người dùng có cơ hội đổi điểm thành tiền cước, hoãn việc chặn chiều gọi khi nộp cước muộn, đổi quà hay được hưởng ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ của đơn vị liên kết với nhà mạng. Ngày sinh nhật mạng cũng là ngày các khách hàng được tăng cường chăm sóc vì những đóng góp cho sự phát triển của nhà mạng. Kỉ niệm 5 năm thành lập, Viettel tổ chức chương trình trúng thưởng tổng giải thưởng 7 tỷ đồng dành cho khách hàng. Mừng sinh nhật, VinaPhone tặng điện thoại E71 cho khách hàng VIP và tặng quà cho 5.500 khách hàng đến điểm giao dịch. Đến cuối năm, thuê bao các mạng được tăng cường chăm sóc với các chương trình: VinaPhone Tour, đại tiệc tri ân Viettel, tặng tiền cho thuê bao kết nối dài lâu MobiFone, "mừng sinh nhật sim" của Vietnamobile hay "gọi càng nhiều, ưu đãi càng lớn" của S-Fone. Những khách hàng 3G đầu tiên của VinaPhone được tặng phần mềm bảo vệ điện thoại. Các chương trình miễn phí cước nội mạng mà MobiFone, Vietnamobile, Beeline... cũng đem đến cho khách hàng cơ hội không nhỏ để "nói quên ngày tháng", giảm bớt cước điện thoại. [b]Nhận quà, "tím mặt"[/b] Dù đầu tư đến gần 20% tổng doanh thu trong năm cho hoạt động chăm sóc khách hàng, mở rộng hệ thống tổng đài (VinaPhone: 2.000 tổng đài viên; Viettel: 4.000 tổng đài viên và 4.600 line kết nối) song vì nhiều lý do, không ít khách hàng của các mạng vẫn chưa được phục vụ và chăm sóc chu đáo. Cuộc chạy đua về khuyến mại dành cho thuê bao trả trước làm cho thuê bao trả sau dù được chăm sóc vẫn thấy rằng chính sách ưu đãi của nhà mạng dành cho thuê bao trả sau chỉ là chuyện làm... cho có. Thuê bao có mức tiêu dùng cao được tặng thẻ mua hàng trị giá hàng triệu đồng nhưng không được quy đổi ra tiền mặt và thẻ thanh toán khi đến tay khách chỉ còn hạn dùng trong 2 ngày. Khách được tặng quà sinh nhật nhưng lời chúc năm nào cũng giống năm nào và hoa, quà vẫn gửi về địa chỉ cũ dù khách đã thay đổi địa chỉ đến 3 lần. Khách hàng Kim cương được nhà mạng tặng thẻ VIP có thể ngồi chờ tại phòng thương gia của Vietnam Airlines, tò mò vào ngồi thử, thì bẽ bàng vì bị "mời" ra... Những điểm làm khách không hài lòng có thể do lỗi của nhân viên, đối tác, không nằm trong chủ ý và mong muốn của nhà mạng nhưng lại khiến hoạt động chăm sóc khách hàng bị trừ điểm nghiêm trọng. Các chương trình tặng phút gọi, tặng tin nhắn cũng bị một số khách hàng chê khi áp dụng vào thời điểm không thuận tiện cho sử dụng hay buộc khách hàng phải nhắn hết SMS miễn phí trong một thời gian ngắn. Những nhùng nhằng trong giải quyết khiếu nại vì bị nhà mạng tước quyền sử dụng sim vô lý, thẻ cào lỗi, cuộc gọi dài bất thường hay tài khoản di động bốc hơi hay việc bị lợi dụng thông tin cá nhân... khiến nhiều người dùng mệt mỏi. Dẫu cuối cùng nhà mạng có đưa ra lời giải thích hay phương án xoa dịu, khách hàng khiếu nại vẫn ấm ức cho rằng nhà mạng nắm lý đằng chuôi. Sự buồn bực, cho rằng mình chưa được chăm sóc của khách hàng còn gắn với hệ thống của nhà mạng lỗi, nhân viên tổng đài kém chuyên nghiệp, khiếu nại mất nhiều thời gian... [b]Cho cũng phải biết cách[/b] Món quà là giá trị vật chất còn cách tặng quà đem lại giá trị tinh thần. Bởi vậy mới có câu: Quà gì không quan trọng, quan trọng là cách tặng quà. Các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà mạng là để tri ân, cảm ơn khách hàng đã sử dụng, ủng hộ và đóng góp cho sự phát triển của mạng. Bởi vậy, giá trị tinh thần lớn hơn rất nhiều giá trị vật chất. Song những hạt sạn trong quá trình triển khai hoạt động tri ân này đang làm sứt mẻ đi giá trị tinh thần mà các mạng muốn xây dựng. Một bát cơm ngon dẫu dẻo thơm mà lỡ ăn phải dù chỉ một miếng có sạn, người ăn cũng chê bà nội trợ tồi. Trong năm 2010, các nhà mạng chắc chắn sẽ phải thực hiện nhiều hành động chăm sóc thiết thực để không còn bị khách hàng chê là "chỉ làm cho có".