Tư vấn khuyến mại kiểu... giời ơi?

[b] Việc tư vấn không rõ ràng khiến khách hàng được hưởng khuyến mại có cảm giác như đang bị lừa, được hưởng khuyến mại tưởng vui mừng hoá rước bực vào thân! [/b] [b]Khuyến mại một đằng, tư vấn một nẻo[/b] Mới đây, anh X. (Hà Nội) đăng ký lắp đặt ADSL mạng Mega VNN của viễn thông Hà Nội. Theo chương trình khuyến mại anh được tặng 1 modem, miễn cước 3 tháng sử dụng đầu tiên và được tặng 600.000 đồng trừ dần trong 10 tháng truy cập. Tuy nhiên sau một tháng sử dụng, anh X. ngạc nhiên vì không được hưởng khuyến mại. Anh cho biết: "Sau một tháng nhân viên đến thu cước và nói tôi không được khuyến mại. Nếu muốn được khuyến mại thì phải đóng tháng này đã, tháng sau mới được! Tôi không đóng thì vài ngày sau có một nhân viên gọi điện báo là nếu không đóng tiền sẽ cắt thuê bao điện thoại mang tên tôi...". "Khuyến mại kiểu này khách hàng không biết đâu mà lần" - anh X. bức xúc. Chuyện của anh X. cũng không khác trường hợp của anh Xuân Hoàng phản ánh đến VietNamNet tháng 10/2009. Trường hợp này, đại diện truyền thông của Viễn thông Hà Nội trả lời: Kênh giao tiếp chính thống giữa Viễn thông Hà Nội và khách hàng là hệ thống tổng đài 700, 116 hoặc 0436283737. Nhân viên của đại lý uỷ quyền đi kí hợp đồng với khách hàng có thể là người thuê bên ngoài và không nắm chắc về các dịch vụ và chương trình của nhà mạng. Khi VNPT bàn giao sử dụng dịch vụ cho khách hàng có thể vào đầu tháng, giữa tháng hoặc cuối tháng nên nếu áp dụng chương trình khuyến mại tháng lắp đặt sẽ thiệt thòi cho khách hàng. Để đảm bảo lợi ích của khách hàng - hưởng khuyến mại tròn tháng - trong tất cả các chương trình khuyến mại nói chung, VNPT Hà Nội đều thực hiện trừ khuyến mại từ tháng thứ hai sau tháng bàn giao sử dụng. Anh X. không hiểu, vì sao chỉ cần một lời giải thích ngắn gọn để không bực mình rồi mất công đi kiện mà nhân viên nhà mạng không thể lựa lời để nói? [b]Và một nẻo niềm tin![/b] Tháng 11/2009, anh Xuân Thành (Bến Tre) mua bộ hoà mạng ALO1202 tại đại lý của Vinaphone. Anh cho biết, theo hướng dẫn của nhân viên, anh sẽ được nhận khuyến mại 24.000 đồng/tháng trong vòng 8 ngày nữa. Tuy nhiên, sau 8 ngày không nhận được khuyến mại, quay lại đại lý thắc mắc, anh chỉ nhận được thái độ dửng dưng và những câu nói khó nghe. Dù đã mất công quay lại, càng thắc mắc anh Thành càng nhận được thái độ không vui vẻ của nhân viên. Anh có cảm giác như mình đang bị lừa. Về trường hợp này, Vinaphone cho biết, chương trình bán hàng bộ ALO1202 của Vinaphone quy định tiền khuyến mại hằng tháng sẽ được bắt đầu tặng từ tháng tiếp theo tháng hoà mạng (không tặng ngay trong tháng hoà mạng). Như vậy số máy của anh Thành sẽ được tặng 24.000 đồng/tháng bắt đầu từ tháng 1/2010. Theo anh Thành, khi khách hàng không nắm rõ được chương trình khuyến mại, nhân viên cần giải thích rõ chứ không cần phải có thái độ ban ơn kiểu như khách hàng đang phải đi xin khuyến mại như vậy. Một lời giải thích sẽ khiến anh tin tưởng và vui vẻ hơn khi nhận khuyến mại vào tháng sau. Phải biết hỏi thông tin, biết chờ đợi, biết cảm thấy mình như đang xin khi lấy quà khuyến mại có lẽ không lạ trong các chuyện mua bán nói chung và dịch vụ di động, viễn thông nói riêng mà VietNamNet từng phản ánh. Với khách hàng việc được hưởng khuyến mại tưởng vui mừng hoá rước bực vào thân chỉ vì một câu nói, một thái độ, một hành động của nhân viên và quan trọng hơn niềm tin về dịch vụ khách hàng đang lựa chọn cũng bị lung lay. Khuyến mại mang nghĩa là "khuyến khích mua hàng hoá, dịch vụ", mục đích chính của khuyến mại thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối, ngoài ra còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Chuyện được hưởng khuyến mại như thế nào, thái độ phục vụ ra sao còn quan trọng hơn nhiều vật chất mà khách hàng được hưởng và đương nhiên nó ảnh hưởng đến thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Để mỗi sản phẩm, dịch vụ khuyến mại không chỉ là một món quà, mà còn là một thông điệp tri ân với khách hàng, mỗi doanh nghiệp, nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ đều có những chiến lược riêng. Và bài học về việc trao phần quà đó đến tay người tiêu dùng như thế nào, đôi khi chỉ cần ngẫm từ những câu chuyện như trên!