Mất tiền oan vì tin lời nhân viên siêu thị?
Sau khi mang máy fax mới về nhà và hồ hởi thử các tính năng mới, anh Đặng Phùng H. chưng hửng vì tính năng của máy không giống lời nhân viên siêu thị quảng cáo. Để trả lại hàng, anh phải chấp nhận mức phạt 5%.
Anh Đặng Phùng H., khách hàng của Siêu thị Điện máy - Nội thất HC phản ánh với chúng tôi về việc nhân viên siêu thị tư vấn sai khi anh đến mua một chiếc máy fax và khi trả lại, anh bị trừ 5% giá trị sản phẩm đã mua (máy fax Panasonic giá hơn 2.000.000 đồng).
“Treo đầu dê, bán thịt chó”
Ngày 14/5, anh Đặng Phùng H. đến Siêu thị Điện máy HC 348 Giải Phóng (Hà Nội) mua một chiếc máy fax về cho gia đình sử dụng với các tính năng như: nghe gọi điện thoại, gửi nhận fax, giá cả hợp lý.
Anh cho biết: “Khi đến nơi, tôi được tư vấn viên nói là chiếc máy của hãng Panasonic có đầy đủ các tính năng như thế và đồng thời nhân viên còn nói có thêm tính năng tự động, tức là Auto – tự nhận fax, nếu không phải là fax, máy sẽ tiếp tục kêu để báo cho người sử dụng biết đó là điện thoại”.
Tuy nhiên sau một ngày dùng thử, anh H. phát hiện ra rằng chế độ Auto của máy hoàn toàn khác và gây khó khăn cho khách hàng bởi khi có thoại hay fax đến, máy không tự nhận biết, muốn biết là thoại hay fax thì người sử dụng phải chạy ngay lại máy, nếu không cuộc thoại cũng sẽ chuyển thành fax sau mấy tiếng chuông.
Anh H. đã lên Siêu thị HC và xin hoàn trả lại chiếc máy bởi chức năng quá bất cập cho người dùng.
Anh nhớ lại: “Nhân viên tư vấn cho tôi hôm trước và anh trưởng nhóm bán hàng đều xác nhận lại là máy không có tính năng như hôm trước nhân viên tư vấn nói, tôi cũng đã gọi đến hãng Panasonic và họ cũng cho biết là không có tính năng đó và tôi hoàn trả lại phải chịu phí 5%”.
Anh H. ghi rõ trong bản tường trình: “Tôi rất bức xúc bởi nhân viên tư vấn sai mà trả lại tôi vẫn phải chịu phí 5%, tôi cũng có lên gặp ông Phó Giám đốc và ông ta cũng nói tôi phải chịu chi phí đó vì “đó là quy định”, tuy nhiên khách hàng như chúng tôi không thấy treo quy định này ở đâu khi đến mua hàng”.
Anh H. cho biết thêm, trong chi phí mua hàng luôn có phí cho nhân viên tư vấn nên anh rất không hài lòng bởi cung cách của Siêu thị HC khi anh đã “được” tư vấn sai và bị phạt phí khi trả lại hàng.
Theo anh, số tiền mà anh phải trả không đáng kể, tuy nhiên nếu ở đây là một món hàng đắt tiền thì sao? Hay khi người ta chưa biết gì về sản phẩm, nhờ nhân viên tư vấn và tư vấn sai cho họ thì phải chịu vì “dại”?
tun cua di
Trả lời 15 năm trước
“Siêu thị đã rất linh động”?
Tuy nhiên theo ông Nguyễn Quốc Tuấn, Phó Giám đốc siêu thị HC thì siêu thị đã rất linh động cho khách hàng trong trường hợp này.
Ông Tuấn cho hay: “Nhân viên bán hàng chỉ là tư vấn, còn khách hàng mới là người ra quyết định, chúng tôi bán hàng chính hãng Panasonic, họ sẽ hướng dẫn khách hàng cụ thể. Chúng tôi chỉ là người làm dịch vụ, không phải là người làm ra sản phẩm”.
Ông cho biết thêm: “Nếu theo quy định thì hàng chỉ có đổi chứ không có trả lại, chúng tôi đã linh động cho khách hàng đổi máy khác, nhưng vì không có nên chúng tôi đã cho khách hàng trả lại”.
“Phí 5% này chúng tôi thu lại chuyển cho hãng, khi máy fax đã dùng trả lại chúng tôi phải trả vào hãng để thay cuộn giấy nhiệt, nó đắt hơn nhiều so với giấy bán ở ngoài, làm vệ sinh máy”.
“Đây là trường hợp đặc biệt nên chúng tôi cho trả lại, chúng tôi đã rất có tình có lý, theo quy định công ty, hàng đã mua chỉ có thể đổi lại, ai mà cũng mua xong lại trả thì đây là cái chợ”.
“Chúng tôi tư vấn chỉ là giúp khách hàng đưa ra quyết định, người bỏ tiền ra mới là người có quyết định cuối cùng. Do khách hàng đưa ra yêu cầu đầu tiên không rõ ràng, nên dẫn tới việc nhân viên không rõ ý khách hỏi”.
Sự việc xảy ra với anh H. cũng là kinh nghiệm cho khách hàng khi đi mua hàng, nên tìm hiểu rõ mặt hàng mình định mua, hỏi kỹ nhân viên tư vấn những gì mình thắc mắc, tránh mua nhầm loại hàng không như mình mong muốn.
Luật sư Vũ Ngọc Dũng - Giám đốc Công ty Bắc Việt Luật:
“Thông thường, các siêu thị có quy định khi khách hàng trả lại hàng sau một thời gian nào đó đều bị tính phí, ví dụ sau 10 ngày thì phí bao nhiêu, sau 20 ngày thì phí bao nhiêu bởi đây là phí đã sử dụng hàng hóa. Nhưng nếu chỉ đổi, trả lại trong vòng 24h bởi phát hiện ra lỗi thì siêu thị tính phí là sai luật và khách hàng có thể nhờ đến cơ quan chức năng như “Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng”… để làm rõ trách nhiệm của từng bên liên quan”.
“Tuy nhiên ở đây, khách hàng không đưa ra được bằng chứng nào chứng minh được rằng nhân viên siêu thị đã tư vấn sai, nên rất khó để có thể kết luận rằng Siêu thị HC làm như thế là sai luật”.