Để thành công trong thế giới công nghệ và truyền thông xã hội
hơn ai hết, các nhà quản trị marketing và các giám đốc doanh nghiệp trong 10 năm qua hiểu rất rõ ảnh hưởng của Intemet đến hoạt động tiếp thị và kinh doanh của mình. Chân dưng một khách hàng giận dữ đã thay đổi, đó không phải là những người sẽ đến cửa hàng hay gọi đến công ty để than phiền, họ chỉ cần ngồi tại thủ, nhấp thuật và gửi những lời phàn nàn của mình đến hàng triệu người bằng con đường nằm ngoài tầm kiểm soát của bất cứ doanh nghiệp nào: Intemet. Sẽ thật là tai họa cho công ty của bạn nếu khách hàng không hài lòng đó là một blogger nổi tiếng, có hàng nghìn người đang theo dõi blog của anh ta trên Wordpress, hàng nghìn người khác "theo đuôi" anh ta trên Twitter, và thông điệp đó hấp tục được lan truyền đến các diễn đàn và mạng xã hội mà những người bạn online của anh ta sử dụng. Vòng xoáy này thính là hiện thân của "truyền thông xã hội (social media)", chắc chắn sẽ không dừng lại thừng nào cộng đồng có được câu trả lời thích đáng của doanh nghiệp đối với việc phục vụ khám hàng 2.0 của mình.
Không khó đế các nhà quản trị kinh doanh hiểu được ảnh hưởng của truyền thông xã hội đen khám hàng của mình. Tuy nhiên, phần lớn các nhà quản trị hiện nay đều không thật sự thấu hiếu các nguyên tắc hoạt động, cám tận dựng sức mạnh của truyền thông xã hội trong kinh doanh, cũng như cách ngăn thân các nguy cơ tiềm ẩn của những thông điệp không thể kiếm soát. '/Làn sóng ngầm" chính là công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị đối mặt và vượt qua nỗi sợ hãi đó. Cuốn sinh được viết bởi hai chuyên gia phân thứ hàng đầu của hãng nghiên cứu nổi tiếng Forrester là Charlene Li và Josh Bemoff. Cuốn sách trình bày các hệ thống công nghệ xã hội, phân loại và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp thông qua rất nhiều ví dụ điển hình. ẩn dụ vế tràn sóng ngầm" tho thấy tính chất đặc biệt của công nghệ xã hội (blog, wiki, tags, podcast, hay mạng xã hội) là tính chất 'lsóng" (người dừng có thể tạo sóng cho bất cứ thủ đế nào mà họ quan tâm) và tính thất l'ngầm" (diễn ra âm thẩm, liên rực bởi hàng trăm triệu người dùng và hàng tỷ thông điệp được truyền tải mỗi ngày). Tác giả đã dự ra 6 nhóm người sử dụng công nghệ xã hội: Tạo nội dung, Bình luận Thu thập thông tin, Tham gia mạng xã hội, Quan sát và Không tham gia. Từ tính thất của cộng đồng người sử dụng, tác giả đã đề ra năm mục tiêu cơ bản của thiến lược làn sóng ngầm đối với công ty: Lắng nghe (theo dõi sự phản hồi của khách hàng về sản phẩm tinh vụ của mình), Trao đổi đương tác với khám hàng thông qua các công nghệ xã hội), Tiếp năng lượng (tác động
vào nhóm khách hàng nhiệt tình nhất của công ty để họ truyền sự yêu trình sản phẩm, dìm vụ đến cộng đồng), Hỗ trọ (giúp khám hàng có thế tự hỗ trợ lẫn nhau trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty) và Nắm bắt (tạo điều kiện đế khám hàng tham gia phát triển các sản phẩm, dìm vụ rửa công ty).
Bằng ngôn ngữ lôi cuốn và cảm đặt vấn để sáng tạo, tác giả đã phân inh rõ nguyên nhân tại sao một số công ty đề ra chiến lược sai lầm. Nê ú trên bể mặt là do sự ảo tưởng về công nghệ giao tiếp, thì bản thất chính là vì họ không hiểu các tuýp khám hàng mà mình nên nhắm tới cũng như điều gì khiến họ tin tưởng. Nhiều công ty nổi tiếng (như Wal-Mart) vội vàng đưa ra blog của mình với những thông tin tốt đẹp một thiều dẫn đến sự thất bại toàn diện về truyền thông vì người sử đụng dễ dàng nhận ra và gọi đó là các blog giả mạo ("fake" blog). Tuy nhiên, nhiều công ty khác lại dũng cảm đưa vào tính năng nhận xét và bình thản hai thiều (cả xấu lẫn tốt) lên trang wch của mình. Kết quả là niềm tin của khách hàng tăng lên và doanh số bán hàng tăng vọt (điển hình như Amazon). Hai tác giả chỉ ra vì sao trong cùng một ngành công nghiệp máy tính, những công ty như Fuiitsu nên lựa thôn thiến lược '/trao đổi" và "tiếp năng lượng" trong khi những công ty như NEC thỉ cần lựa thôn thiến lược thắng nghe", theo dõi những phản hồi về sản phẩm của mình trên các trang mạng xã hội. Nhờ vậy, các công ty thành công đã thực sự "nói thuyền với khách hàng và tận dụng được sức mạnh của cộng đồng để tác động vào chiếc phễu tiếp thị. mà không phải "hét vào tai người tiêu dùng như quảng cáo và tiếp thị truyền thống. Với thê' mạnh là những nhà phân thú dữ liệu hai tác giả đã trình bày các ví dụ thông qua những dữ liệu thống kê thực tê. Đối với mỗi chiến lược thành công, tác giả trình bày một bản nhận dạng đặc điểm công nghệ xã hội tụ thế tương ứng tho sản phẩm đó, đồng thời phân inh, định lượng rõ ràng về hiệu quả đầu tư cho một thiên dịch cụ thế và từ đó rang cấp tho các nhà quan trị những công cụ phân tích đặc biệt hữu ích.
Nằm trong khu vực tham gia làn sóng ngầm inh cực nhất khu vực thâu Á Thái Bình Dương, các làn sóng ngầm cũng đang diễn ra mạnh mẽ ở Việt Nam. Những thương hiệu lớn trong lĩnh vực điện thoại, máy tính, ô tô hay xe máy buộc phải theo dõi các trao đổi trong mục Hỏi-đáp trên trang web thương mại điện tử như Vatgia.com để đưa ra những ứng xử phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Các công ty thững khoán phải theo dõi các thành viên trên diễn đàn Vietstock.và bình luận và so sánh giá cả, dịch vụ của mình với các công ty chứng khoán khác để kịp thời thay đổi. Thương hiệu dầu gội DoubleRich không lựa thân việc đưa ra thông điệp quảng cáo một thiều trên mạng xã hội Cyworld Vietnam, mà đưa ra giải thưởng tho các thành viên trang trí miniroom (trang nhà) của mình theo hình thức một hậu salon (cửa hiệu thăm sóc tóc) ấn tượng nhất. Các doanh nghiệp tại Việt Nam đang trắng nghe", thao đổi, và nắm bắt" tích cực với cộng đồng khách hàng của mình trên các phương bện truyền thông xã hội. Hơn lúc nào hết, sự mong manh của thương hiệu ngày càng
được thế hiện rõ trước sức mạnh rủa cộng đồng, thương hiệu thỉ thực sự bền vững nêu hầu hết khách hàng nói tôi và hơn nữa là nói đúng về bạn. Cơ hội tho các nhà quản trị nắm bắt và khai thác xu hướng này rất rộng mở, những rủi ro tiềm ẩn cũng rất cao nếu bạn không thật sự hiểu rõ cơ thế hoạt động và quy luật lan tỏa đa thiều của các làn sóng ngầm" phức tạp. Xin trân trọng giới thiệu đến độc giả và các nhà quản trị cuốn cẩm nang hữu hiệu đế thinh phục những con sóng ngầm đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện đại.
|
